Dans tous les aspects du secteur du service client, l’objectif est de fournir la meilleure expérience possible au client du premier coup. Cependant, c’est la façon dont vous réagissez lorsque vos clients ne vivent pas une expérience idéale qui finira par raconter l’histoire de votre marque, souvent par le biais d’avis en ligne et du bouche-à-oreille. Pour le dire autrement, un client qui passe une mauvaise journée a toujours été une opportunité pour votre hôtel de conquérir un client farouchement fidèle.
Un exemple simplifié
Pensez-y comme suit : Un client d’hôtel qui bénéficie d’un séjour impeccable sera heureux, mais peut-être pas beaucoup plus heureux que lorsqu’il conduit sa voiture sur la route et que celle-ci ne tombe pas en panne. Ce client heureux peut être fidèle, mais la prochaine fois qu’il sera en ville, il pourra tout aussi bien séjourner dans un autre hôtel. Peut-être qu’un ami lui recommandera cet autre hôtel, ou peut-être que le client se verra offrir une réduction. Lorsque ce client a séjourné dans votre hôtel, il s’attendait à une bonne expérience et il en a bénéficié.
Prenez maintenant en considération le client dont la journée se passe très mal. Leur vol a peut-être été retardé. La compagnie aérienne a perdu leurs bagages. Le trajet en taxi jusqu’à l’hôtel a été un cauchemar et la circulation était terrible. Tout ceci est une exagération hypothétique, mais vous voyez l’idée. Ensuite, ils arrivent à votre hôtel, il y a un problème avec leur réservation et la seule chambre que vous avez de libre est bien plus chère que celle que le client dit avoir réservée.
Réfléchissez vite ! Parce que la façon dont vous traitez un client énervé est très critique. Insistez-vous sur le fait que votre logiciel a raison et offrez la chambre disponible au plein prix (ou à une réduction sans conséquence) ? Ou bien accordez-vous à cet invité le bénéfice du doute ? Encore, il s’agit d’une situation hypothétique, mais essayez d’imaginer être à la place du client. Imaginez que le personnel de l’hôtel a non seulement surclassé l’invité gratuitement, mais que, parce que l’invité était si agité, le personnel a pris des nouvelles de cet invité tout au long de son séjour. Le personnel a peut-être envoyé des fleurs, des billets de spectacle gratuits ou une carte cadeau pour un restaurant. Parce que ce client avait été au plus bas quand il s’est enregistrée, il va se sentir tellement mieux.
Fête de mariage et autres annulations liées à la COVID
Une opportunité qui se présente pendant la pandémie de COVID-19 est celle des fêtes de mariage qui doivent « modifier les dates. » Quelle terrible expérience pour ces clients ! Le jour du mariage est censé être l’un des plus heureux d’une vie. Il y a tant de planification, d’anticipation, de stress et de drame réunis en un seul événement fou. Le fait que cet événement soit indéfiniment reporté est encore plus stressant et terrible. Mais il y a une opportunité dans la façon dont l’hôtel réagit lorsque le client appelle pour reporter ou annuler.
Les autres opportunités sont partout. Avec chaque client, vous avez l’occasion de briller. Bien que cela puisse sembler inutilement motivant, pensez-y de cette façon : La première moitié de 2020 a été remplie de tant d’incertitude, d’anxiété et d’isolement. Tant de projets de voyage ont été annulés. Mettez-vous à la place de quelqu’un qui avait prévu de se marier cette année et qui, à cause du coronavirus, a dû rebooker son mariage. Maintenant, allez-y et utilisez cette perspective pour permettre au service de votre hôtel de briller.
